Kurzfassung:

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Themenbereich IT-Service-Management und wie dieses in deutschen Unternehmen aktuell berücksichtigt wird. Um diesen Sachverhalt zu klären, wird eine Umfrage konzipiert und durchgeführt. Dafür werden grundlegende Informationen ermittelt und eine mögliche Einführung von IT-Service Management beschrieben. In der Umfrage wird speziell auf bestimmte Prozesse, welche für erfolgreiches IT-Service-Management wichtig sind, eingegangen. Zur Auswertung und zum Vergleich der Prozesse in den einzelnen Unternehmen, wird ein Reifegradmodell verwendet, welches die Prozessreife bestimmt. Durch die Umfrage wird deutlich, welche Prozesse im Fokus stehen und welche vernachlässigt werden. Aus diesen Informationen lassen sich Rückschlüsse ziehen und erste Empfehlungen aussprechen. Jedoch ist es für eine klare Handlungsempfehlung notwendig, eine detaillierte Sicht auf die Lage des Unternehmens zu bekommen. Möglicherweise ist der Tätigkeitsbereich eines Unternehmens nicht kompatibel mit den Anforderungen eines Prozesses und somit ist dieser nicht relevant. Aus diesem Grund können lediglich erste Hinweise sowie mögliche Gründe für eine Einführung eines Prozesses genannt werden, ohne konkret auf die Situation in einem Unternehmen einzugehen.

Abstract:

This master thesis deals with the topic of IT service management and how it is currently implemented in German companies. In order to clarify this topic, a survey is designed and conducted. Therefore basic information is determined and a possible implementation of IT service management is described. The survey focuses specifically on certain processes that are important for successful IT service management. To evaluate and compare the processes in the individual companies, a maturity model is used to determine the grade of process implementation. The survey shows which processes are most focused in the interviewed companies. From this information conclusions can be drawn and initial recommendations can be made. However, to make a clear recommendation, it is necessary to get a detailed view of the company's situation. It is possible that a company's field of activity is not compatible with the requirements of a process and because of this the process is not relevant at all. For this reason, only initial indications as well as possible reasons to implement a process can be given without specifically respond the situation in a company.